My Broken Windows, My Broken Business

당신이 경영자이거나 팀의 리더이거나 직장인이라면 봐야할 책

깨진 유리창 법칙 - 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점 마이클 레빈 지음, 이영숙.김민주 옮김   2006-03-27 똑같은 제품이나 서비스를 제공하는데 어떤 회사는 승승장구하고 어떤 회사는 실패하는가? 해답은 바로 '깨진 유리창'에 숨어 있다. '깨진 유리창 법칙'이란 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험, 한 명의 불친절한 직원, 말뿐인 약속 등 기업의 사소한 실수가 결국은 기업의 앞날을 뒤흔든다는 것이다.

‘깨진 유리창의 법칙’은 사소한 실수나 방심이 나비효과처럼 큰 영향을 끼칠 수 있다는 어느 범죄학자들의 이론을 바탕으로 쓰여진 도서다.

이 이론과 관련하여 최근 SBS에서 다큐멘터리로도 방영된 것을 보면 이 ‘깨진 유리창의 법칙’이 기존의 사회과학이론들과 달리 사회에 밀접한 영향을 끼치는 것 같다.

입사한지 얼마 안되어 이 책을 회사로부터 받게 되면서 평소에 서평을 쓰는 일을 하기에 개인적으로도 도움이 되겠다 싶었는데 역시나 여러 가지를 느낄 수 있었던 도서였던 것 같다.

책은 ‘깨진 유리창의 법칙’을 적용했거나, 적용하지 않은 기업들의 사례를 나열하는 것을 통해서 깨진 이론을 따르고 실천해야 할 것에 대해서 거듭 강조하고 또 강조한다. 또한 그러한 것을 실천했을 때야 말로 우리의 비즈니스가 성공적인 비즈니스로 발전할 수 있다고 말하고 있다.

근데 무언가 내가 보기에는 2% 부족하다. 

책의 내용을 들여다보고 있자면 너무나도 ‘경영자’의 마인드에 입각해서 내용이 서술되고 있다는 것이다. 

‘리드앤리더’의 임원이 대표역자라서 인지 몰라도 누가 봐도 이 책이 ‘경영자’를 위한 도서지 마땅히 일반사원에게도 공감대를 형성하고 영향을 줄 수 있는지 의아할 만한 내용을 담고 있다.

만약 내가 이 ‘깨진 유리창의 법칙’을 책으로 내게 되었다면 단순히 기록이나 미디어에서 정보를 탐색해 몇몇의 사건을 나열하는 것이 아니라 어떠한 그룹 속에서 발생하는 실질적이고 리얼한 스토리를 그렸을 것이다.

고등학교 시절 창업을 한 뒤로 경영자에서 물러나 여러 중소/중견기업을 다니면서 내가 찾고자 했던 것은 이러한 깨진 유리창의 법칙을 발견하고 그 것을 해소해 내는 방법을 찾는 것 이었다. 

실제로 이러한 나의 노력은 ‘N모사’ 재직 중에 사업부 전반에 큰 효율을 가져다 주는 기획을 해낼 수 있게 만들었고 그것이 오늘날 나의 경력이 수월하게 쌓이는데 있어서 큰 영향을 주기도 했다.

대 부분의 기업들은 ‘규칙’과 ‘규정’들을 세우는데 있어서만 많은 머리를 쓰게 된다. 

그 것이 어떠한 경영스타일이며 경영이론상에서 틀린 부분이 없기 때문에 이론적으로 갑론을박을 하게 된다면 마땅히 받아 칠 말이 없겠지만 우리가 하고 있는 비즈니스의 핵심은 결국 기업과 직원도 서로 고객관계라는 것이다.

개인적으로 헤드헌터 비슷하게 몇몇 기업들이 인재를 찾을 때 도움을 주거나, 인재들이 특정한 기업에 입사 하고자 할 때 도움을 주곤 한다. 여러 회사와 사람을 연결해주었고 그 추이와 결과를 지켜보면 업계에 따라서, 회사의 문화에 따라서 인재들이 내는 성과의 차이가 엄청나다라는 사실을 알 수 있었다.

예를 들어 이야기를 해주자면 

“Z라는 회사에 A와 B가, X라는 회사에 C와 D가 있다고 생각하자 동종 업계임에도 불구하고 Z와 X의 성과의 차이는 상당히 차이가 나는 편이다. 그 차이의 원인을 찾기 위해서 Z와 X를 조사한 결과 C와 D과 A와 B에 비해서 회사에 대한 애사심과 근무에 대한 만족감이 상당한 수준에 도달해 있었다”

“내가 현재 몸담고 있는 이 곳 여행업계는 ‘이직율/퇴사율’이 높은 산업에 속한다. 처음 여행업계에 들어왔을 때는 그러한 부분들이 의아했었지만 여행업계에 오랫동안 근무했던 사람들은 그저 이 상황이 산업에서 당연한 일이라고 생각하는 부분이 많다.

하지만 나는 이러한 ‘高 이직율/高 퇴사율’도 기업이 조심해야 할 ‘깨진 유리창의 법칙’이라고 생각한다.

그들은 왜 이직을 하고 퇴사를 할까? ‘좀 더 나은 보수를 원해서? 개인적으로 발전이 없어서? 회사로부터 부당한대우를 받아서?’ 주변에 이직을 결정하는 사람들은 보면 대부분 2번째와 3번째의 이유를 찾는다. 경영자가 아닌 직원에게는 사실 보수보다도 자신이 하는 일에 대한 보람과 그 것을 통한 발전을 꿈꾸며 일을 하기 때문이다.

대 부분의 기업의 경영자들이 놓치는 부분이 있다. ‘당장 내 옆에 있는 직원이, 당장 내 부서에 있는 직원들 하나하나가 단기/장기적으로 나의 사업에 고객이 되고, 업계의 평판을 만들어내는 사람들이 될 수 있다는 것’이다.

이 것을 생각하지 못한다면 경영자 스스로가 인재등용을 하는데 있어서 큰 문제가 있다는 부분이기도 하다.

만약 A라는 경영자가 뽑은 직원이 확실히 인재라면 그들은 결국은 내 기업을 통해서 발전해 어느 기업의, 어느 산업의 리더로서 성장하게 될 것임에는 틀림이 없기 때문이다.

내가 겪어왔던 여러 기업들 중에 어느 정도 수준의 발전은 했지만 대기업으로 가지 못하는 기업들은 확실히 회사문화에 문제가 많았던 것으로 기억한다.

그 문제들이란 

  1. 오너가 회사를 발전으로 이끌어가는데 있어서 정말 힘을 실어줘야 하는 부서에 힘을 주지 않는 것.

  2. 부서간 서로 하는 일에 대한 존중과 신뢰, 이해가 없으며 성과에 대한 집착으로 팀장라인에서 정치가 이루어지는 것.

  3. 직원이 직무를 수행하는데 있어서 가장 좋은 퀄리티를 낼 수 있는 환경을 만들어주지는 못한 채 가장 BEST한 퀄리티를 만들어내기를 바라는 것.

  4. 일을 진행하는데 있어서 정확한 EMPOWERMENT(권한위임)을 하지 못하여 직무를 수행하는데 있어서 손발을 묶어버리는 것.

  5. 오너가 직원들을 신뢰하지 못하고, 직원도 오너를 신뢰하지 못하는 것

여러 가지가 있지만 내가 지켜본 바로는 위에 나열한 다섯 가지가 제일 컸던 것 같다.

인간적으로 한번 우리 스스로에게 물어보자.

“당신이 다니는 회사가 당신을 존중하게 만들고 행복하게 한다면 당신은 당신의 오너와 당신이 다니는 기업에게 어떻게 행동할 것이며, 어떠한 가치를 줄 것인가”

“당신이 오너라면 당신이 어떻게 행동할 때 당신에게 많은 가치와 존중을 부여할 것인가?”

이 두 가지 질문에 대해서 오너와 직원이 함께 생각할 수 있다면 사실 회사 내에서 발생할 수 있는 깨진 유리창이란 없을 것이라고 생각한다.

왜냐하면 그 기업을 다니는 모든 이가 오너의 마음으로 임하게 될 것이기 때문이다.